2025年度东营市市场监管领域十起消费维权调处典型案例公布

3月10日，东营市3·15新闻发布会上，东营市公布了全市市场监管领域十起消费维权调处典型案例。

东营区某健康馆饮水机消费纠纷案

2025年12月，杨女士投诉，其母亲在某健康馆以旧换新花费15000元购买了一台饮水机，商家宣传“饮用此款饮水机的水会保持身体健康”，但使用后并无相关功效，认为商家存在虚假宣传，要求协助办理退款。接到投诉后，东营区市场监管局工作人员第一时间介入，对涉事商家开展现场核查，重点核实宣传内容、产品资质及经营台账。经调查，现场未发现商家存在虚假宣传的违法行为。根据杨女士的诉求，工作人员迅速组织双方开展调解。调解中，工作人员向商家普及《消费者权益保护法》等法律法规，明确经营者应遵循诚实信用原则，充分保障消费者知情权与选择权。最终双方达成一致，商家给杨女士全额退款。

垦利区某汽车4S店车辆消费纠纷案

2025年4月，王先生投诉，其在某4S店购买的汽车在行驶中频繁异响，认为该车辆发动机存在质量问题，要求协调更换新车。垦利区市场监管局接到投诉后立即到4S店调查，4S店表示检查汽车后发现发动机飞轮异常，根据相关法律规定可给予免费维修。王先生无法接受新车大修，坚持换新车。工作人员与双方当事人进行了多次沟通，对消费者讲解相关法律知识，诉求合理才能正确维权，同时引导商家换位思考，4S店承诺在履行三包责任基础上赠予一次保养。针对王先生对后续可能出现质量问题的顾虑，工作人员根据相关法律法规向其耐心讲解各项维权情形，最终双方达成一致。

广饶县某宠物店边牧犬消费纠纷案

2025年9月，马女士投诉，其线上花费2700元购买的边牧幼犬疑是存在人为染色情况，要求商家全额退款退犬或退款2000元。接诉后，广饶县市场监管局工作人员第一时间联系双方核实情况。商家出示了订单截图及交易详情，明确标注犬只为“黑白边牧”，与犬只呈现的黑白毛发一致，售卖价格也在市场价格合理范围内。同时表示该幼犬是从上游渠道收购，其饲养时间较短并未察觉染色问题，推测幼犬褪掉的黄色毛发可能是上游卖家所为。工作人员针对双方争议焦点反复沟通协调，一方面向商家明确交易中宠物与描述不符可能涉及的责任，另一方面也向马女士说明当前情况及合理诉求范围。最终，马女士同意接受卖家1000元补偿的方案，双方就纠纷解决达成一致，均对调解结果表示满意。

东营区某商铺定制家具消费纠纷案

2025年3月，马先生投诉，其在某商铺定制的床柜在安装过程中工人划伤地砖未能完工，马先生要求维修地砖或予以赔偿并开具所购物品发票，但商家不予处理，希望协调解决。接到投诉后，东营区市场监管局工作人员立即联系双方核实情况。经查，消费者反映的问题属实。工作人员多次与商家负责人沟通讲解《消费者权益保护法》等相关规定，明确经营者应当保证商品和服务质量，对造成的损失承担相应责任，并履行开具发票义务。最终双方达成一致，商家支付1500元作为地砖划痕及延迟安装的赔偿，更换门板解决定制柜子缝隙问题。后续，已全部安装完毕并正常交付使用。

东营经济技术开发区某商场洗鞋消费纠纷案

2025年11月，巴女士投诉，其于1月到某商场品牌专柜买鞋时，商家宣传该款鞋可享受终身免费清洗服务，11月到店清洗时商家告知此项清洗活动已结束不再提供相关服务。巴女士就不再提供相关服务提出疑议，双方协商后，商家承诺赠送洗鞋券，巴女士认为商家实际服务内容与购买时的宣传承诺不符，希望协调处理。接到投诉后，东营经济技术开发区综合执法部工作人员迅速启动投诉处置流程，与巴女士取得联系核实情况，同时对接被投诉品牌专柜相关负责人协商沟通。初次调解因巴女士证据不足无法达成一致，巴女士补充证据后，工作人员再次组织双方调解，双方最终达成一致意见，品牌专柜履行买鞋时的服务承诺提供免费清洗服务，并赠送线上洗鞋券可用于其他鞋款清洗，巴女士对此协商结果表示满意。

利津县某药店消费券纠纷案

2025年1月，刘先生投诉，其在某药店购买药品结账时，营业员故意未使用满减消费券，按照药品原价收取了费用，要求协调处理。接到投诉后，利津县市场监管局工作人员立即进行调查核实。经现场核实，药店反馈是其工作人员在结账清算系统的录入过程中出现失误，导致没能在医保支付系统及时扣除优惠券金额，已认识到了失误，愿意进行纠正。工作人员对药店经营者予以了提醒告诫，建议其规范管理，进一步督导营业人员明确收款操作流程，并对所有药品明码标价，做到文明守法经营，切实维护好消费者合法权益。最终，药店返还了应优惠款额，刘先生表示谅解。

广饶县某汽修店轮胎消费纠纷案

2025年11月，陈女士投诉，去年购买的4条轮胎在使用约一年后，其中2条出现明显变形问题，向商家反映后，商家表示需自行承担运费将轮胎寄回检测。陈女士认为该要求不合理，双方就轮胎是否存在质量问题、质量鉴定产生的运费应由谁承担等事项产生争议，希望协调处理。针对上述情况，广饶县市场监管局工作人员依法组织双方调解，普及《消费者权益保护法实施条例》等相关规定，双方协商同意委托第三方机构进行质量鉴定，鉴定运费由陈女士先行垫付，根据鉴定结果确定责任及费用承担方。经第三方机构鉴定，确认轮胎变形属于产品质量问题，最终商家为陈女士全额退还货款1200元，并支付其垫付的运费50元。

河口区某家具店燃气炉消费纠纷案

2025年4月，张先生投诉，其在某家具店花费1800元购买的燃气炉无法正常使用，向商家反映后无故不予处理，要求协调退货退款或者更换灶头。河口区市场监管局工作人员接到投诉后，积极联系双方核查相关情况，厘清购买流程和使用过程。经沟通核查，张先生使用燃气炉已有一段时间，超过了约定的退货期限，厂家仅能质保维修，不能退货退款。但因张先生所在位置距离家具店较远，自行运送有现实困难，双方对于如何运送燃气炉又产生分歧。经过工作人员多轮耐心调解，双方最终达成一致维修意见，由该家具店派车运回燃气炉，修好后再送回。后续燃气炉已顺利维修完毕并交付张先生正常使用。

东营经济技术开发区某母婴店羽绒服消费纠纷案

2025年11月，郭女士投诉，其在某母婴店购买的羽绒服存在跑绒钻绒问题，通过微信向商家反映情况后，商家表示若后续仍存在跑绒现象可进行退货退款。此后，郭女士使用过程中发现跑绒问题仍然存在，将商品送回时，商家却拒绝退款，希望协调处理。接到投诉后，东营经济技术开发区综合执法部高度重视，第一时间介入核实并组织双方协调处理，就相关情况与该商家负责人核实沟通。商家承认羽绒服确实存在跑绒问题，但表示该羽绒服已返厂，厂家暂未给出反馈结果，无法办理退货退款。针对该情况，工作人员结合消费维权相关法律法规，向商家普及法律知识，明确其对售出的质量不合格商品负有法定退换货责任。商家最终同意全额退货退款。

垦利区某商场镜片消费纠纷案

2025年7月，李先生投诉称其在某商场配置的染色眼镜出现镜片脱膜问题，怀疑该眼镜镜片并非染色镜片，希望协调处理。垦利区市场监管局收到投诉后，立即联系李先生了解情况，因李先生购买时间较早无法提供消费单据，工作人员为全面了解该消费纠纷的实际情况，现场查询了该商场眼镜配置柜台消费记录和订货记录，均显示该镜片为染色防蓝光镜片，该镜片供货商也出具了相关证明。工作人员向李先生说明了调查情况，李先生表示认可。为彻底化解消费纠纷，工作人员积极对接商场进一步调解，商场提出若配置新眼镜可予以合理优惠的方案，李先生对这一方案表示满意，以优惠价重新配置了新眼镜。（大众新闻记者 杜美萱）